숨(;sum) 가치를 더하다
교육의 가치에 재미와 의미를 더합니다.
불만고객응대
- 교육안내
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- 교육프로그램 : 고객 유형별 응대
- 교육방법 : 강의형, 참여형, 실습형
- 교육시간 : 2-4H
- 교육대상 : 전 직원 및 고객 접점 직원, 서비스 담당자
- 교육내용
교육목표 - 불만 고객을 이해하고 컴플레인 원인을 분석하여 해결방안을 도출한다.
- 유형 별 고객 응대 역량을 강화하고, 실전에서 적용한다,
- 고객만족의 중요성을 이해하고 불만고객을 만족시키는 서비스 전략을 수립한다.
기대효과 - 불만 고객을 응대하는 스킬 강화를 통해 고객 관리 전략을 수립하여 만족과 감동을 느낄 수 있게 한다.
- 감청 코칭을 통해 불만고객의 감정과 욕구를 파악하여 충성고객을 확보할 수 있다.
- 컴플레인 사례학습을 통해 다양한 경험을 확대하고 실무에 적용할 수 있다.
세부내용 “고객 서비스 트렌드” - CS의 정의와 올바른 이해
- CS의 필요성
- 서비스 패러다임의 변화: 서비스 마인드를 높이는 고객서비스 인식의 전환
- 고객이란?
- 불만 고객이란?
- 불만고객 응대의 중요성: 불만 고객의 영향력
- 불만고객 응대 시 갖추어야 할 마인드
- 고객 불만 원인 분석하기(회사&고객)
- 불만고객의 심리 파악하기
- 우리 회사의 불만 고객 사례 분석
- 컴플레인 처리 프로세스 점검하기
- 스마트하고 효과적인 컴플레인 처리 프로세스 계획하기
- 컴플레인 유형&특징 파악
- 고객이 불만을 느끼는 원인분석: 올바른 대응 방법 모색
- 분노 표출형 고객 유형 분석 및 응대 포인트
- 비판적이고 치밀한 고객 유형 분석 및 응대 포인트
- 응대 실습: 상황별 컴플레인 응대하기
- 불만을 줄이는 대화: 고객에게 반박하지 않는 대처법
- 고객과 라포 형성하기
- 고객 불만 사항에 대한 공감 표현하기
- 대처 행동에 따른 고객 반응 & 심리변화 파악하기
- 컴플레인 극복을 위한 서비스 스킬 적용하기
- 고객이 원하는 문제해결 방안 파악 및 대안 제시하기